Lead Management Customer Experience – Zwischen Absichten und Wirklichkeit

Lead Management – Der entscheidende erste Eindruck

(Baden-Dättwil)(PPS) Anfragen bergen ein riesiges Potenzial, müssen aber rasch und kundenorientiert bearbeitet werden. Sämtliche Aktivitäten des Lead-Management-Prozess haben nur ein Ziel – aus Interessenten Käufer zu machen.

Was sich im Grundsatz einfach anhört, ist in der Realität oft eine Herausforderung, dass zeigt die Lead Management Experience Studie von SmartConcept.

Krankenkasse wechseln und jeden Monat Geld sparen? 

Dieser Gedanke beschäftigt Thomas schon länger. In Zeiten steigender Lebenshaltungskosten will er für seine Familie Geld sparen. Darum fällt ihm die Werbung des Krankenversicherer in den Medien auf, der für einen Wechsel der Versicherung und für das Geld sparen wirbt.

Da Thomas sich seit Jahren nicht um seine Krankenkasse gekümmert hat, möchte er eine umfassende Beratung. Dafür füllt er das Kontaktformular auf der Webseite des Versicherers aus. Doch ausser einer “no reply” Mail passiert nichts: kein Anruf, keine weitere E-Mail. Nach ein paar Tagen telefoniert Thomas mit der Versicherung. “Wie ist Ihr Name? Nein, wir haben nichts erhalten. Bitte senden Sie uns nochmals Ihre Anfrage” Ganz offensichtlich wird hier viel Geld in die Werbung gepumpt, aber zu wenig Fokus in die Betreuung von Interessenten.

Die Chance, aus Leads Kunden zu machen, scheitert in der Praxis oft an ungenügenden Prozessen, zu wenig serviceorientierten Mitarbeitenden und fehlenden Führungsinstrumenten. Ein wirkungsvolles Lead Management erfordert, neben Technik und Prozessen eine Servicekultur im Unternehmen – eine kundenorientierte Haltung der Mitarbeitenden.
Ein professionelles Lead Management benötigt klare Prozesse. Interessenten lassen sich nur dann zu Kunden entwickeln, wenn Marketing und Vertrieb eng zusammenarbeiten.

Ein Lead Management Prozess, der alle Touchpoints einbezieht und den Bedürfnissen der Interessierten Anfragen entspricht, ist von zentraler Bedeutung. Darin gilt es auch Kompetenzen in fachlichen, methodischen und menschlichen Bereichen zu entwickeln. 

In diesem Kontext hat SmartConcept die Stichprobe der Online Lead Management Customer Experience mit Mystery Research in ausgewählten Branchen und führenden Unternehmungen durchgeführt und wollte wissen:

«Wie professionell ist das Lead Management organisiert und was ist die Customer Experience bei einer Interessenten Online-Anfrage?»

Studien Key Fact – nur “genügendes” Lead Management

Die Studie “Online Lead Management Experience 2022” von SmartConcept zeigt, dass sich viele Dienstleistungsunternehmen und Automobilmarken mit dem Umgang von Interessenten schwer tun.

25% der Anfragen blieben unbeantwortet. Bei den getesteten Krankenversicherer blieben 30% der Kunden ohne jegliche Antwort oder Beratungstermin. Keine positive Etikette für den “ersten Eindruck” !

«In der Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit liegt das Innovations- und Verbesserungspotenzial»

Die Mystery Shopping Studie der SmartConcept hat folgende Optimierungsfelder identifiziert:

• Erhöhung der Antwortquote
• Verbesserung der Reaktionszeiten
• Verbesserung der E-Mail Kompetenzen
• Alternative Beratungskanäle etablieren und als Dienstleistung anbieten

Die Professionalität des Marketings und die Wirkung der Werbemassnahmen zur Gewinnung von Anfragen endet oft beim Lead Management. Die Versprechungen laufen ins Leere. Erwartungen der Kunden werden nicht erfüllt. Dies wirkt sich negativ auf das Image und die Weiterempfehlung aus.

Bestellen Sie unter folgendem Link die Informationen und Erkenntnisse zur Lead Management Studie:

https://www.smartconcept.ch/de/studien/lead-management-experience-monito…

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Detaillierte Erlebnisberichte unserer Testkaufpersonen geben Auskunft darüber, wie potentielle Kunden Ihr Unternehmen, Ihren Prozess, Ihre Mitarbeiter und Ihre Dienst- und Serviceleistungen erleben. Sie liefern Ihnen die entscheidenden Informationen, wie Ihr Leistungsversprechen und die Customer Journey eingehalten wird.

Differenzierte Informationen erlauben es über Prozessoptimierung, Schulung und Training on the job das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern. Denn Loyalität zum Unternehmen entsteht zwische

n Kunden und Ihren Mitarbeitenden an den verschiedenen Schnittstellen im Unternehmen.

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